Active Listener

Dec 23, 2007

Một trong những bí ẩn dấn đến thành công trong quản trị được chôn giấu kĩ nhất chính là khả năng chủ động lắng nghe. Chủ động lắng nghe tức là cho người khác biết bạn đã và đang lắng nghe những gì họ nói. Bạn lắng nghe bằng cách hòa mình vào cuộc đối thoại, trình bày quan điểm mạch lạc, biết đặt câu hỏi và tóm lại nội dung mình vừa nghe, dùng những tín hiệu bằng giọng nói hay thị giác thích hợp. Người lắng nghe tốt nhất chính là người lắng nghe chủ động nhất. Các quản trị viên mới cần phải quan tâm đến khả năng chủ động giao tiếp và lắng nghe. Nhiều quản trị viên mới thường quan niệm sai lầm rằng vào giây phút họ được đề bạt lên vị trí mới, mọi người sẽ dồn hết tâm trí vào từng ngôn từ đi ra từ miệng họ. Thế là họ bắt đầu thỏa mãn nhu cầu đó. Những quản trị viên nói trên cần phải nhớ rằng họ có hai cái tai và một cái miệng; cho nên họ cần dành gấp đôi thời gian để lắng nghe thay vì nói chuyện.

Chủ động lắng nghe là một trong những đặc điểm “đắt giá” nhất mà một quản trị viên mới có thể thể hiện vì hai lý do quan trọng: trước hết, nếu bạn chịu khó chủ động lắng nghe thì đồng nghiệp sẽ không cho rằng bạn là kẻ cái gì cũng biết. Đa số mọi người đều quan niệm những người nói nhiều theo cách đó. Thứ hai, bạn sẽ nắm bắt được những gì đang diễn ra khi nói ít và chủ động lắng nghe. Bạn sẽ chẳng biết được gì khi cứ thao thao bất tuyệt.

Phần đông chúng ta không phải là những người biết chủ động lắng nghe. Và chúng ta nên đi vào tìm hiểu nguyên nhân tại sao lại như vậy.

Người lắng nghe “khiêm tốn”

Nhiều người tin rằng âm thanh đẹp đẽ nhất trên thế gian chính là giọng nói của mình. Đó như tiếng nhạc thánh thót bên tai. Một mình họ nghe chưa đủ nên còn đòi hỏi thêm người khác lắng nghe âm thanh tuyệt vời đó nữa. Những tấm gương điển hình như vậy thường quan tâm hơn đến những điều bản thân họ sắp nói thay vì những gì người khác đang nói. Quả thực, con người ta đa số đều có thể nhớ được gần hết những gì mình nói trong khi gần như không thể nhớ được lời nói của người khác. Họ chỉ lắng nghe một phần, và không phải là một “active listener”. Họ quá bận rộn suy nghĩ về những điều khôn ngoan mà mình sắp sửa nói ra.

Trong trường hợp bạn không thể nhớ bất kì điểm nào trong chương này, chỉ cần nhớ lại “bí kiếp” này thì bạn sẽ vô cùng thành công rồi đấy: Nếu bạn muốn mọi người công nhận mình là một nhà quản lý tài ba, hãy chủ động lắng nghe những gì họ nói.

Nhiều nhà quản lý, mới và không mới lắm, lúc nào cũng chỉ biết thao thao bất tuyệt mà không dành nhiều thời gian để lắng nghe. Nói quá nhiều sẽ làm lu mờ khả năng nhận biết của bạn. Ngược lại, bạn sẽ học được rất nhiều điều khi lắng nghe. Các tân quản trị viên thường nghĩ rằng giờ đây họ đã là người cầm cân nảy mực thì mọi người sẽ chỉ biết lắng nghe từng lời họ nói. Càng nói thì nguy cơ bạn làm người khác nhàm chán càng cao. Càng lắng nghe thì bạn càng học hỏi được nhiều. Đây dường như là một lựa chọn hiển nhiên, đặc biệt đối với một nhà quản lý.

Một nguyên nhân nữa hạn chế khả năng lắng nghe của con người chính là khoảng trống trong tiếp thu. Chúng ta hầu hết giao tiếp ở tốc độ 80 đến 120 từ một phút. Giả định tốc độ nói trung bình là 100 từ một phút. Con người có thể tiếp thu ở tốc độ cao hơn rất nhiều. Những ai đã từng học một khóa đọc hiểu tốc độ và vẫn còn duy trì kĩ năng này thì việc tiếp thu trên 1000 từ một phút không có gì khó khăn. Giả sử một người đang nói chuyện ở tốc độ 100 từ một phút với một người nghe có khả năng tiếp thu 1000 từ một phút thì khoảng cách tiếp thu là 900 từ một phút. Với tốc độ nói 100 từ một phút, chúng ta không cần phải tập trung toàn bộ tâm trí khi lắng nghe, do vậy thường không chú ý đến người đang nói. Chúng ta để đầu óc bay bổng với những ý nghĩ khác, và trở lại với cuộc trò chuyện xem có gì thú vị không theo những chu kì nhất định. Nếu chúng ta thích thú hơn với những ý tưởng đang bay bổng trong đầu mình thay vì những gì người đối diện đang nói thì những lần chúng ta quay trở lại cuộc đối thoại để xem anh ta hay cô ta đang nói gì sẽ lâu hơn. Ai cũng có nhu cầu được lắng nghe. Do đó nếu chúng ta là những người chủ động lắng nghe tuyệt cú mèo thì có phải đã cung cấp cho người khác một dịch vụ thật phi thường rồi không? Một nhà quản lý luôn chủ động lắng nghe đã đáp ứng được nhu cầu của mọi nhân viên của mình rồi đấy.

Người chủ động lắng nghe

Những người chủ động lắng nghe thường sở hữu một số đặc thù và kĩ năng nhất định, có thể vun đắp theo thời gian. Trước hết, họ khuyến khích người khác trò chuyện. Đến khi nói thì họ không chuyển cuộc đối thoại về phía mình mà tiếp tục những gì người đối diện đang nói. Họ sử dụng những cụm từ hay cử chỉ nhất định để ra hiệu cho người kia thấy họ thực sự thích thú với cuộc trò chuyện.

Nhìn vào người đối diện là hành động cho thấy bạn quan tâm đến những điều họ nói và thực sự chăm chú lắng nghe từng ngôn từ của họ. Thỉnh thoảng gật đầu một cách quả quyết cho thấy bạn hiểu người nói đang đề cập đến vấn đề gì. Nếu một nụ cười đi kèm với cái gật đầu ấy thì bạn đang tỏ ra cho người nói thấy mình rất thích thú trò chuyện với họ.

Những suy nghĩ khác có thể nảy sinh trong tâm tưởng khi bạn đang thảo luận về một vấn đề với nhân viên. Bạn cần phải làm chủ những suy nghĩ đó. Trong cuộc thảo luận, hãy cố gắng dự đoán phương hướng, xem đối phương có thể đặt câu hỏi gì. Nếu ai đó đề xuất một giải pháp thì hãy cố tìm tòi những giải pháp khác. Nếu bạn có thể tập trung một trăm phần trăm vào cuộc đối thoại thì thật lý tưởng nhưng thực tế vẫn tồn tại khoảng trống trong tiếp thu. Bằng cách làm chủ những ý nghĩ “lạc đàn”, bạn có thể gần như tập trung vào đề tài mình đang nói thay vì những ý nghĩ xa xôi gây sao lãng.

Một lời bình luận được đặt đúng chỗ cũng cho người nói thấy được bạn thực sự quan tâm đến những gì anh hay cô ta nói:

“Thật thú vị.”

“Rồi sao nữa?”

“Sao cậu nghĩ cô ta lại nói vậy?”

“Sao chị lại có cảm nhận như thế?”

Thực thế, chỉ cần nói:”Nghe hấp dẫn quá, anh/chị kể tiếp đi,” cũng đã đủ để biến bạn thành mọt người nói chuyện thông minh trong mắt mọi người rồi.

Lắng nghe chủ động cũng động nghĩa ba hình thái giao tiếp phải đi song song với nhau. Nói như vậy nghĩa là từ ngữ, nét mặt, và giọng điệu phải cùng đưa ra một thông điệp. Người nói sẽ thấy khó hiểu khi bạn đáp lại:” Nghe hấp dẫn quá, anh/chị kể tiếp đi” mà nhăn mặt hay nói bằng giọng điệu châm biếm. Hoặc giả bạn đáp lại bằng lời nói mà lại nhìn đi chỗ khác hay chăm chú vào một tài liệu nào đó. Chắc hẳn bạn không dám cam đoan người nghe này thực sự quan tâm đến những điều bạn nói.

Làm thế nào để kết thúc cuộc trò chuyện?

Khi một nhà quản lý trở nên nổi tiếng với khả năng lắng nghe của mình thì mọi người sẽ xếp hàng để mong nói với anh hay cô ta về đủ thứ. Một số còn nán lại quá mức cần thiết. Số khác thậm chí còn cho rằng nói chuyện với bạn còn thú vị hơn làm việc. Bạn cần phải dùng đến một số đồ chơi trong túi càn khôn quản lý của mình để kết thúc những cuộc trò chuyện như vậy.

“Tôi rất trân trọng vì anh đã đến”

“Nói chuyện với chị thật thú vị”

“Tôi cần thêm một chút thời gian để suy nghĩ và sẽ liên hệ với cậu sau nhé”

Có lẽ bạn cũng biết một số “chiêu” tinh tế hơn để làm điều này. Bạn nên chú ý đến chúng vì hai lẽ sau: thứ nhất, để bạn có thể hiểu ngay khi một quản lý khác có kinh nghiệm hơn áp dụng đối với bạn, và thứ hai, để bạn có thể xuất chiêu khi thích hợp.

Nếu đã từng nói chuyện trong văn phòng của ai đó và khi bạn đang nói, họ với tay đến điện thoại dù điện thoại không hề reo thì bạn nên hiểu mình cần phải làm gì. Hành động đó ngụ ý rằng:” Ngay khi anh đi, tôi sẽ gọi điện thoại”. Một chiêu khác là anh hay cô ta có thể nhặt một tờ giấy ở trên bàn và thường xuyên nhìn vào tờ giấy đó trong khi đang nói chuyện với bạn. Việc cầm tờ giấy trong tay ám chỉ rằng:” Tôi có chuyện cần làm sau khi chúng ta nói chuyện xong.”

Khi một đồng nghiệp hay nhân viên bước vào phòng mà bạn biết trước những chiêu thức của mình sẽ không “nhằm nhò” gì thì hãy bắt đầu cuộc đàm thoại bằng cách cho họ biết bạn có rất ít thời gian (cũng chính đáng đấy chứ) và nếu không kịp thì xin hẹn vào một dịp khác. Bạn sẽ thấy chiến lược này tỏ ra khá hiệu nghiệm. Vị khách của bạn sẽ cố gắng nói trong thời gian cho phép.

Những món đồ chơi này rất quan trọng. Dĩ nhiên, bạn cũng cần phải duy trì hiệu quả của cuộc đàm thoại ở mức cần thiết nhằm tránh tác động của những chiêu thức đó lên bản thân cũng như người khác. Còn rất nhiều, nhưng bạn hãy tự soạn ra một danh sách cho riêng mình và dần dần bạn sẽ thấy mỗi người một phong cách riêng không ai giống ai.

Tóm tắt

Con người thích có ai đó ở bên cạnh thật sự quan tâm đến mình. Kĩ năng lắng nghe tồn tại trong rất nhiều khía cạnh của công việc và đời sống riêng tư. Điều thú vị là bạn có thể bắt đầu áp dụng những kĩ năng này ngay bây giờ vì bạn sẽ nhận thấy mọi người đều thích ở bên bạn. Đây là một thái độ không có gì sai trái. Bạn được mọi người quý mến và các thành viên trong nhóm có một vị quản lý biết cách làm cho họ hài lòng về bản thân mình.

Mọi người đều có lợi. Bạn cần phải năng vun đắp những kĩ năng lắng nghe nêu trên nhưng cuối cùng thì chúng cũng sẽ trở thành bản chất thứ hai trong bạn. Ban đầu có thể bạn thấy mình cư xử như một nhân vật trong trò chơi nhập vai. Nhưng dần dần bạn sẽ không thể phân biệt được đâu là nhập vai, đâu là bạn. Bạn sẽ cảm thấy rất thoải mái với những thói quen này sau một quá trình tập luyện để rồi trở thành một phần trong hành vi thường ngày của bạn. Bạn sẽ rất hài lòng khi mọi người đều quý mến và thích ở bên bạn. Và cuối cùng bạn cũng trở thành một nhà quản lý hiệu quả hơn.

Lược Dzịch